El Teléfono de Información Administrativa 012 ha recibido más de 12.000 llamadas en lo que va de año
- Cantabria
David Laguillo
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El Teléfono de Información Administrativa 012 ha superado las 12.000 llamadas recibidas en lo que va de año, lo que supone una «notable evolución» frente a ejercicios anteriores. Concretamente, en 2007 recibió 10.021 llamadas y 18.037 en 2008, mientras que el pasado ejercicio se cerró con un total de 18.193 llamadas atendidas.
Éste es uno de los «numerosos proyectos» que, según el consejero de Presidencia, Vicente Mediavilla, ha puesto en marcha la Administración autonómica en los últimos años, en un proceso de modernización que va a ser «duradero e irreversible». Así se ha expresado en una rueda de prensa en la que ha comparecido acompañado por la directora general de Servicios y Atención a la Ciudadanía, María Victoria Fernández.
El consejero ha destacado que el 012, un servicio aún no lo «suficientemente conocido», presta un servicio de atención ciudadana «idóneo», por lo que el Gobierno de Cantabria realizará esfuerzos para «divulgarlo en mayor medida».
Mediavilla ha explicado que esta línea de atención telefónica constituye una de las tres líneas de actuación, junto a la atención presencial y a la atención telemática, para conseguir una «adecuada atención al ciudadano». «Queremos que los ciudadanos se puedan relacionar sin ningún problema, barrera u obstáculo con la Administración; que ésta utilice un lenguaje normal, común, que sea perfectamente entendible», ha señalado.
Además, ha recordado el convenio suscrito con el Ayuntamiento de Santander para la implantación de un servicio de similares características en el ámbito municipal, el 010, que permitirá la cesión que utilizará la infraestructura tecnológica, las dependencias y el conocimiento adquirido por el Ejecutivo autonómico en estos tres años de gestión del 012.
Atención presencial
En cuanto a la atención presencial, el consejero ha destacado el «diseño específico» de los edificios administrativos, que cuentan con oficinas de atención a la ciudadanía. Un «claro ejemplo», ha señalado, es la atención que se está prestando a los «miles» de ciudadanos que estos días acuden a las dependencias del Gobierno regional para solicitar su participación en la Oferta de Empleo Público.
En tercer lugar, ha apuntado a la progresiva implantación de nuevas herramientas telemáticas, entre las que ha citado la sede electrónica del Boletín Oficial de Cantabria, que ya no se edita en papel.
Todos estos proyectos están «íntimamente relacionados», de modo que cada uno de ellos de manera independiente «no significan nada», pero, en conjunto, permiten «dar pasos de gigante» en la «necesaria modernización de la Administración». Según el consejero, se suman a otros de mayor calado, como entre otros, el Plan de Reducción de Cargas Administrativas y la redacción de la futura Ley de Función Pública de Cantabria.
Por su parte, la directora general ha detallado las características del 012, que presta atención telefónica personal, mediante agentes informadores, de lunes a viernes no festivos, de 9:00 a 21:00 horas, y los sábados no festivos entre las 9:00 y las 14:00. Fuera de ese horario, ofrece una atención mecanizada, mediante buzón de voz, en el que la persona usuaria expresa su consulta y, posteriormente, se realiza una llamada de respuesta para resolver su demanda de información. Fuera de la Comunidad Autónoma, se puede acceder al servicio a través del teléfono 902 139 012 y el coste por llamada, independientemente de su duración, es de 0,3426 euros.
En el 012 se puede recabar cualquier tipo de información relativa a la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, como, por ejemplo, la convocatoria de becas, subvenciones y ayudas; las convocatorias de empleo público de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria (inicio del proceso, exámenes, listas de personas aprobadas…) y de procedimientos administrativos, con especial referencia a la documentación requerida, lugar de presentación y legislación aplicable.
El perfil mayoritario del usuario del servicio es una mujer de unos cuarenta años y profesional cualificada. Por tramos horarios, la mayor parte de las llamadas se reciben entre las 10:00 y las 13:00 horas, de lunes a viernes
En 2009, la valoración global del servicio, realizada a través de encuestas a sus usuarios y con supuestos de ‘cliente misterioso’, se situó en 8,18 puntos, y el Índice de Percepción de la Calidad del Servicio ascendió hasta 8,15 puntos.
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